Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta adalah salah satu destinasi esensial bagi kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebanyak aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, bertambahnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan bertambahnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson (Tjiptono, 2006) Kotler dan Armstrong (2008) menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada estimasi kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap asa pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari asa pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja cocok dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004) Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Berdasarkan keterangan dari Kotler yang dikutip Tjiptono (2005) ada empat metode guna mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, dengan kata lain setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan butuh memberikan peluang seluas-luasnya untuk para pelanggannya untuk mengucapkan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan mencakup kotak saran yang ditaruh ditenpattempat strategis meluangkan kartu komentar, meluangkan saluran telepon. 2. Survei kepuasan pelanggan dengan kata lain kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan memakai metode survei, baik melewati pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melewati survei, perusahaan akan mendapat tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan membubuhkan perhatian terhadap semua pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis Problem analysis dengan kata lain pelanggan yang dijadikan narasumber untuk mengungkapkan dua urusan pokok, yakni masalah-masalah yang mereka hadapi sehubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk mengerjakan perbaikan. d. Importance performance analysis artinya dalam kiat ini narasumber dimintai guna meranking sekian banyak elemen dari penawaran menurut pentingnya elemen. e. Ghost shopping artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. f. Lost costumer analysis artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Menurut Zeithmal dan Bitner (2008) Pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut: a. Overall satisfaction Yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. b. Expectation satisfaction Yaitu harapan yang sesuai dengan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. c. Experience Satisfaction Yaitu tingkat kepuasaan (kepercayaan) yang dialami pelanggan selama mengkonsumsi produk. Menurut Tjiptono (2012) indikator kepuasan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2012) terdiri dari: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu kepuasan pelanggan diukur berdasarkan produk dan membandingkan dengan produk pesaing. b. Penilaian pelanggan, yaitu pelanggan memberikan nilai terhadap produk dan produk pesaing. c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk. d. Minat pembelian ulang, yaitu perilaku pelanggan dalam berbelanja dan menggunakan produk kembali. e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada teman atau keluarga.