Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen, sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :
1. Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
3. Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible.)
Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
Amstrong, 2012):
1. Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
jasa.
2. Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
3. Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen.
4. Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
harapan.
5. Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen.
6. Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
aktual dari produk dan jasa.
Ada tiga harapan yang berbeda menurut konsumen dalam membandingkan
harapan dengan kinerja aktual dari produk dan jasa yaitu:
1. Equitable performance, penilaian normatif yang merefleksikan kinerja yang
seharusnya diterima seseorang berdasarkan biaya dan usaha untuk membeli
dan menggunakan.
2. Ideal performance, tingkat kinerja yang ideal.
3. Expected performance, kemungkinan kinerja yang akan terjadi.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) Kepuasan nasabah adalah
tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Sedangkan Mowen (2013:342) mengukur kepuasan
konsumen menjadi beberapa indikator sebagai berikut:
1. Kualitas jasa yaitu semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala
atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Pelayanan karyawan yaitu setiap tindakan atau perbuatan, yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible.
3. Ketepatan pelayanan yaitu pelayanan yang dilakuan standar waktu yang
ditetapkan.
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya Kotler dan Amstrong,
(2012:285), berdasarkan pendapatan tersebut maka penulis memodifikasi
indikator kepuasan sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan harapan dapat memberikan solusi dibidang sumber dana
2. Kesesuaian dengan harapan bunga kredit dengan keuntungan hasil usaha
3. Kesesuaian dengan harapan terhadap tingkat bunga yang diberikan
4. Kesesuaian dengan harapan terhadap pelayanan karyawan
5. Kesesuaian dengan harapan dengan kemampuan karyawan
6. Kesesuaian dengan harapan dengan fasilitas transaksi/IT