Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis (Fornell, 1992).
Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus
memperhatikan kualitas produk yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
produk yang sesuai dengan harapan pelanggan akan mengakibatkan pelanggan
merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (dalam Yulian, 2013) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang diharapkan jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Sama halnya
dengan pendapat Irwan yang menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang memenuhi harapannya. Oleh karena itu
pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa
harapan belum terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama
atau lebih dari yag diharapkan