Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen adalah faktor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang rill atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Saat ini persaingan antar produk kartu seluler semakin pesat dengan adanya kemajuan teknologi dan kemajuan ekonomi di Indonesia, hal tersebut menyebabkan masyarakat menuntut produk kartu seluler semakin meningkat pula. Tuntutan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang dibeli atau digunakan. Salah satu produk kartu seluler yang bersaing untuk memenuhi kepuasan konsumen adalah produk kartu seluler 3 (Tri). Produk pada dasarnya mempunyai nilai kepuasan bagi konsumennya. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan sehingga memuaskan konsumen, termasuk pada produk kartu seluler. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari seberapa besar harapan konsumen terhadap produk kartu seluler yang dibeli atau digunakan terpenuhi. Sementara dijelaskan juga bahwa kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Harun, 2013) memiliki lima aspek yaitu: aspek pertama, Expectation (harapan) adalah sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli, jika konsumen akan membeli sebuah produk maka konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan tersebut akan berkembang dengan membeli produk tersebut terus menerus, sebaliknya jika konsumen tidak mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk maka konsumen tidak akan mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan menjadi rendah terhadap pembelian produk. Selanjutnya aspek yang kedua, Performance (kinerja) adalah selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen, jika konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk menjadikan konsumen mempunyai pandangan terhadap kualitas produk maka konsumen akan mempunyai sikap loyal terhadap produk karena dibentuk didalam kognitifnya, sebaliknya jika konsumen tidak merasakan manfaat dan kinerja dari produk maka loyalitas konsumen pada produk akan rendah atau tidak akan memperhatikan kinerja dan manfaat dari produk. Selanjutnya aspek yang ketiga, Comparison (kesesuaian) adalah setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja yang dibandingkan oleh konsumen, jika konsumen merasa puas terhadap merek maka akan membandingkan harapan sebelum membeli dan persepsi kinerja konsumen, pada diri konsumen akan membentuk loyalitas afektif dan konsumen yang merasa puas akan membeli atau menggunakan produk yang sama dilain waktu, sebaliknya jika konsumen kurang merasa puas tidak akan membandingkan harapan sebelum membeli produk dan persepsi kinerja maka loyalitas konsumen terhadap produk rendah. Kemudian aspek yang keempat Confirmation/disconfirmation (penegasan) adalah penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak, jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama maka konsumen tidak akan melakukan penegasan pada produk dari keinginan konsumen dan konsumen memiliki komitmen terhadap produk, sebaliknya jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian tidak sama maka konsumen akan akan melakukan penegasan pada produk dan konsumen memiliki loyalitas yang rendah pada produk. Aspek yang kelima Discrepancy (ketidaksesuaian) adalah jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen, jika terjadi ketidaksesuaian tingkat kinerja maka konsumen akan tidak puas dan tidak loyal 32 terhadap produk, sebaliknya jika tingkat kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan loyal dan puas terhadap produk. Seberapa besar konsumen menaruh harapan terhadap produk yang dibeli atau digunakan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal seperti nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi atau jaminan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas merek. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyastuti (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati di Pekanbaru, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek, sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen, maka akan semakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh pengguna kartu pra-bayar Simpati. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosumen merupakan salah satu faktor yang berhubungan dengan loyalitas merek. Dapat dikatakan konsumen yang merasa puas terhadap merek tertentu yang digunakan maka konsumen mempunyai tingkat loyalitas merek yang tinggi, sedangkan jika konsumen tidak merasa puas atau tidak terpenuhi harapannya maka konsumen akan mempunyai tingkat loyalitas merek yang rendah. Dengan demikian perusahan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tetap memiliki loyalitas merek. Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang dilakukan konsumen dengan memberikan nilai kepada kegunaan merek yang dipakainya. Bila kegunaan sudah sesuai dengan apa yang diinginkan maka konsumen mempunyai rasa puas dan konsumen akan setia terhadap merek tersebut.