Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari nonloyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
produk atau jasa Bank.
Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
1. Akan selalu menggunakan jasa
2. Belum berminat pindah
3. Menggunakan jasa lebih sering
4. Rekomendasi pada sahabat
5. Saran untuk kebaikan perusahaan