Brand Trust (skripsi dan tesis)

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada merek dengan resiko resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek akan menyebabkan hasil yang positif (Chung dan Kim, 2014). Kepercayaan sangat penting adanya untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan konsumen. Kepercayaan terhadap merek bisa dilihat sebagai pengaruh dan kredibilitasnya, yang nantinya meperkuat perilaku pembeliaan ulang yang dilakukan oleh konsumen (Zehir dan Kitapci, 2011). Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa produsen dapat dipercaya untuk selalu bersikap baik terhadap konsumennya (Crosby, 1999). Oleh karenanya perusahaan harus selalu memberikan pelayan terbaik bagi para konsumennya dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka, perusahaan pun harus selalu memenuhi janji yang telah diberikan kepada konsumennya., agar konsumen lebih percaya terhadap perusahaan bahwa mereka mampu untuk memenuhi fungsi sesuai dengan harapan. Mengacu pada Kimpakorn dan Tocquer (2010), menyatakan bahwa kepercayaan diukur dari kemampuan mereka dalam menepati janji yang telah dibuatnya. Kepercayaan pelanggan terhadap sebuah merek dapat berpengaruh dalam menciptakan hubungan yang baik antara merek dengan pelanggan, karena kepercayaan mampu tercipta bila merek mampu membuat hubungan yang baik dengan pelanggan. Secara signifikan kemampuan suatu merek dalam menepati janji-janjinya dapat mempengaruhi hubungan antara pelanggan dengan merek (Kimpakorn dan Tocquer, 2010). Pelanggan tidak akan percaya terhadap suatu merek, bila mereka tidak mampu memenuhi janji-janjinya (Hatch dan Schultz, 2008). “kegagalan terbesar dalam membina hubungan antara penjual dan  konsumen adalah kurangnya kepercayaan” (Sherman, 1992). Menurut Keller (2003) Kepercayaan pun dapat mengeratkan atau menghancurkan hubungan antara pelanggan dan merek. Kepercayaan merek adalah persepsi akan keunggulan sebuah perusahaan berdasarkan pengalaman yang didapat oleh konsumen, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan terbangun karena adanya harapan perusahaan akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang digunakan untuk mengukur brand trust. Adapun ketiga faktor tersebut adalah: 1. Merek itu sendiri (brand characteristic) Karakterisktik sebuah brand memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. hal ini disebabkan oleh konsumen akan melakukan suatu penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang memiliki kaitan dengan kepercayaan merek meiliputi, dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. 2. Perusahaan pembuat merek (company charateristic) Karakteristik dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi keprcayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3. Konsumen (consumer –brand characteristic) Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, consumer-brand characteristic dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga seringkali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.