Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi: a. Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli. b. Performance (kinerja) Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen c. Comparison (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen. d. Confirmation/disconfirmation (penegasan) Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e. Discrepancy (ketidaksesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat elemen kepuasan konsumen, yaitu expectation, performance, comparison, confirmation/disconfirmation, dan discrepancy. Menurut Tjiptono (2008) berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen yaitu: a. Model Kognitif Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. b. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood) dan lain-lain.