Ekspektasi dan Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Ekspektasi pelanggan adalah suatu bentuk kepercayaan dari pelanggan dengan memiliki standar tersendiri dalam menilai suatu produk sebelum membelinya (Olson dan Dover, 1979). Menurut Rust dan Chung (2006), bahwa terdapat tiga tingkatan ekspektasi pelanggan, yaitu: a. Will Expectation, adalah suatu jenjang rata-rata dan kualitas yang diprediksi berdasarkan dari seluruh informasi-informasi yang didapat. Ketika pelanggan mengucapkan “jasa ini dapat memenuhi segala keinginan saya”, hal ini berarti jasa tersebut lebih baik dari prediksi mereka sebelumnya. b. Should Expectation, adalah segala sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan sepantasnya mereka dapatkan sehingga akan timbul proses transaksi. c. Ideal Expectation, adalah segala sesuatu yang akan terjadi pada saat keadaan terbaik. Sehingga dapat dikatakan jika ekspektasi pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang diinginkan. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis (cukup baik atau memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori pemasaran dalam memberikan suatu produk dan menjadi salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan dapat memberikan kontribusi ke sejumlah aspek krusial, seperti menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi para pelanggan,   berkurangnya elastisitas harga dan biaya transaksi, serta dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas tenaga kerja (Anderson dkk, 1997)