Banyaknya kelemahan pengukuran kinerja dengan sistem tradisional
mendorong Kaplan dan Norton untuk mengembangkan suatu sistem
pengukuran kinerja yang memperhatikan empat perspektif, yaitu:
1) Perspektif Pelanggan
Pada pelanggan, perusahaan mengidentifikasikan dan mendefinisikan
pelanggan dan segmen pasarnya. Perusahaan diharapkan mampu
membuat suatu segmentasi pasar dan menentukan target pasarnya yang
paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kemampuan
sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan. Perspektif ini
memiliki beberapa pengukuran utama dari outcome yang sukses dengan
formulasi dan penerapan strategi yang baik. Sasaran strategik dari
perspektif pelanggan yaitu firm equity di antaranya adalah meningkatnya
kepercayaan pelanggan atas produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan, kecepatan pelayanan yang diberikan, dan kualitas hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
2) Perspektif Keuangan
Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi dan
implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan
laba bagi perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang
mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui
keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat
diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
proses pembelajaran dan pertumbuhan.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
Para manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis
internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan pada kinerja
perusahaan dari perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut
diperoleh dari proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan
perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang
menjadi unggulannya serta menentukan ukuran-ukuran untuk menilai
kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut. Sasaran stratejik dari
proses bisnis ini adalah organizational capital, seperti meningkatnya
kualitas proses pelayanan kepada pelanggan, komputerisasi proses
layanan kepada pelanggan, dan penerapan infrastruktur teknologi yang
memudahkan pelayanan kepada pelanggan.
4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kaplan dan Norton (1996: 40-41) membagi tolok ukur perspektif ini
dalam tiga prinsip yaitu :
(a) People
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk
dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan
lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab
itu, dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus
berkaitan secara spesifik dengan kemampuan pegawai, yaitu apakah
perusahaan telah mencanangkan peningkatan kemampuan sumber
daya manusia yang dimiliki.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang
perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard :
(1)Tingkat kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan merupakan suatu para kondisi untuk
meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada
konsumen dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi
hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa.
(2)Retensi Karyawan
Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pekerja – pekerja terbaiknya untuk terus berada
dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi
dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak
mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam
perusahaan.
(3)Produktivitas karyawan
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari
peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses
internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
menghubungkan output yang dilakukan para karyawan terhadap
jumlah keseluruhan karyawan. Produktivitas karyawan digunakan
untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja untuk
periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara
laba operasi dengan jumlah karyawan.
(b) System
Motivasi dan keterampilan karyawan saja tidak cukup untuk
menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan
apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu
dan akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan
membutuhkan suatu sistem informasi yang mempunyai kualitas dan
kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
(c) Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk
mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan
rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan
informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada
keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak
selaras dengan tujuan perusahaan. Dalam perspektif ini komponen
pengukuran yang digunakan yaitu:
(1) Produktivitas karyawan
Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja untuk
periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara
laba operasi dengan jumlah karyawan.
(2) Retensi karyawan (Perputaran karyawan)
Perputaran karyawan digunakan untuk mengetahui
perbandingan antara jumlah karyawan keluar dengan total
karyawan tahun berjalan
(3) Kepuasan karyawan
Pengukuran dilakukan dengan survey kepuasan karyawan
melalui wawancara.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah