Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Persaingan antar perusahaan pembiayaan semakin ketat. Faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang serius. Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam persaingan bisnis. Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk yang dirasakan setelah pemakaian. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik , keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Jika kualitas pelayanan beada di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
Ellys L Pembayun ( 1998 ), menyebutkan bahwa salah satu strategi dan pendekatan dalam meraih kesuksesan yang profesional dan proporsional adalah dengan melakukan adil layanan yaitu pelayanan paripurna yang merupakan syarat mutlak bagi organisasi yang bergerak dalam dunia bisnis. Pelayanan yang didasarkan pada pengetahuan sangat penting, mengingat pengalaman yang dimiliki seseorang belum tentu dapat membantu efektivitas pelayanan profesional, karena pengalaman seseorang belum tentu benar dan dapat diterapkan pada semua orang.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan. Pelanggan mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang diberikan